Télésecrétariat médical : comment ça marche ?
Le télésecrétariat médical consiste à confier à distance tout ou partie de l'accueil téléphonique et de la gestion des rendez-vous d'un cabinet ou d'une structure de santé. Le professionnel garde la main : c'est lui qui fixe les plages horaires, les consignes et les outils utilisés.
En bref
Un télésecrétariat médical, c'est un secrétariat qui travaille à distance pour votre cabinet. Il répond à vos appels et gère vos rendez-vous pendant les plages horaires que vous choisissez, en suivant des consignes établies avec vous. Vous restez concentré sur vos patients, sans changer votre organisation sur place.
Ce que peut prendre en charge un télésecrétariat
Les services varient d'un prestataire à l'autre. Ils se regroupent en général autour de deux besoins.
La permanence téléphonique
Les appels du cabinet sont pris en charge pendant les plages convenues. Selon les consignes définies avec le professionnel, la permanence peut :
- répondre aux appels et accueillir les patients au téléphone ;
- prendre et transmettre des messages ;
- traiter les demandes selon un protocole établi à l'avance ;
- orienter les demandes qui sortent du cadre prévu.
La gestion des rendez-vous
Le télésecrétariat peut prendre, déplacer ou annuler des rendez-vous selon l'organisation du cabinet : types de consultation, durées, créneaux réservés, patients prioritaires. Il utilise pour cela les outils d'agenda convenus avec le professionnel, sous réserve de compatibilité.
Ces deux services peuvent être demandés ensemble ou séparément. Découvrez le détail de la permanence téléphonique et de la gestion des rendez-vous proposées par Syrel Médical.
Pour qui ?
Le télésecrétariat s'adresse à tous les professionnels et structures de santé qui reçoivent des appels de patients : chirurgiens-dentistes, médecins généralistes, médecins spécialistes, cabinets et groupes médicaux, centres de santé.
Il est particulièrement utile quand :
- le téléphone interrompt les consultations ;
- le cabinet n'a pas de secrétaire, ou une seule pour plusieurs praticiens ;
- les appels se concentrent sur certaines plages, par exemple le matin ou en début de semaine ;
- le cabinet souhaite rester joignable pendant la pause déjeuner ou les congés.
Comment se met en place un télésecrétariat ?
La mise en place suit généralement cinq étapes.
- Prise de contact. Vous présentez votre activité, vos horaires et les tâches que vous souhaitez déléguer.
- Définition du périmètre. Les plages horaires, les consignes de traitement des appels et les règles de prise de rendez-vous sont fixées ensemble.
- Proposition personnalisée. Vous recevez un devis établi à partir de ce périmètre.
- Préparation. Après accord, les outils et les procédures sont préparés et vérifiés avec vous.
- Démarrage. Le service démarre selon les modalités convenues, et les consignes peuvent être ajustées par la suite.
Le fonctionnement de Syrel Médical détaille chacune de ces étapes.
Les consignes : le cœur du service
Un télésecrétariat n'est efficace que si ses consignes sont claires. Avant le démarrage, il est utile de préciser :
- les jours et les heures à couvrir ;
- la façon de présenter le cabinet au téléphone ;
- les types de rendez-vous, leur durée et les créneaux à réserver ;
- les demandes à vous transmettre immédiatement, et celles qui peuvent attendre ;
- la conduite à tenir face à une demande urgente, en rappelant au patient les numéros d'urgence adaptés.
Plus ces consignes sont précises, plus l'accueil de vos patients sera cohérent avec votre façon de travailler.
Et la confidentialité ?
Un cabinet de santé traite des informations sensibles. Le RGPD classe les données de santé parmi les données sensibles, dont le traitement est encadré de façon stricte.
Lorsque vous confiez une partie de votre secrétariat à un prestataire, celui-ci traite des données pour votre compte. La CNIL rappelle qu'un contrat écrit précisant les obligations de chacun est alors obligatoire. Nous détaillons les bonnes questions à poser dans notre article sur le choix entre une secrétaire sur place et un télésecrétariat.
En résumé
Le télésecrétariat médical vous permet de déléguer l'accueil téléphonique et la gestion des rendez-vous, dans un cadre que vous définissez. Son intérêt dépend de votre organisation : le plus simple est d'en parler à partir de votre situation réelle.
Questions fréquentes
Le télésecrétariat remplace-t-il forcément une secrétaire sur place ?
Non. Il peut la remplacer, mais il peut aussi la compléter, par exemple pendant la pause déjeuner, en cas de forte affluence téléphonique ou pendant les congés. Le périmètre est défini avec chaque professionnel.
Combien coûte un télésecrétariat médical ?
Le tarif dépend du service choisi, des plages horaires couvertes et du volume d'appels. Chez Syrel Médical, chaque proposition est établie sur devis personnalisé.
Le télésecrétaire peut-il utiliser mon logiciel d'agenda ?
Cela dépend de la compatibilité de l'outil. Ce point se vérifie avant le démarrage, au moment où les consignes et les outils sont définis.
Parlons de votre cabinet
Présentez-nous votre organisation : nous étudions votre besoin et vous proposons un devis personnalisé.